服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务。

 　 
1）服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。 
2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系。 　
3）服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量。
4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。